No vídeo abaixo mostramos sobre como utilizar as funcionalidades do sistema de atendimento.
📊 Visualização dos painéis e funções do sistema
O sistema de atendimento ao cliente via chat é organizado em quatro painéis principais que facilitam a visualização e a interação com as conversas:
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Painel de seleção e filtragem: É o primeiro painel onde você pode visualizar todas as conversas e aplicar filtros para priorizar as que são mais importantes. Ele exibe todas as interações e permite escolher as mais relevantes.
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Painel de conversas: Exibe as conversas que estão em andamento ou que acabaram de chegar. Este painel oferece uma visão completa das interações em tempo real.
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Painel de detalhes do contato: Mostra informações detalhadas sobre o cliente que está interagindo com você. Esses dados podem incluir o nome, e-mail e histórico de conversas anteriores.
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Painel de ações rápidas: Neste painel, você pode realizar ações como atribuir a conversa a outro agente, marcar como resolvida ou adiar uma resposta.
📝 Atribuição de conversas
Existem duas formas principais de atribuir conversas a um agente:
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Atribuição automática: Quando uma conversa chega ao sistema, ela pode ser automaticamente atribuída a um agente que está disponível, com base nas regras configuradas.
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Atribuição manual: O agente pode visualizar todas as conversas não atribuídas e clicar para designá-las a si próprio ou a outro agente. Isso é útil quando há uma necessidade específica de reatribuir conversas para especialistas ou diferentes departamentos.
Quando uma conversa é atribuída, ela desaparece da lista de conversas não atribuídas e passa para a caixa de entrada do agente responsável.
🔄 Filtragem e histórico
A filtragem e o histórico são essenciais para organizar e localizar informações específicas:
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Filtros básicos e avançados: O sistema permite filtrar conversas por status (abertas, pendentes, resolvidas), por agente responsável, por data de atualização, ou por termos de pesquisa específicos. É possível criar filtros personalizados e salvá-los para uso futuro.
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Histórico de conversas: Todas as conversas são salvas automaticamente no histórico. Isso permite que o agente visualize todas as interações anteriores com um cliente específico, o que é útil para entender o contexto antes de responder ou resolver um ticket.
⚙️ Automatização e customização
O sistema oferece automações e opções de customização para otimizar o atendimento:
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Macros: Você pode criar macros que automatizam tarefas repetitivas, como enviar respostas automáticas, atribuir tickets a uma equipe específica ou aplicar etiquetas. Essas macros podem ser acionadas com um único clique.
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Etiquetas e marcadores: Use etiquetas para categorizar as conversas e torná-las mais fáceis de localizar no futuro. As etiquetas ajudam a segmentar tickets por tipo de solicitação ou prioridade.
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Campos personalizados: Adicione campos personalizados aos tickets ou contatos para incluir informações específicas que não estão presentes por padrão no sistema.
📦 Gestão de tickets e contatos
A gestão de tickets e contatos é uma parte central do sistema:
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Abertura e fechamento de tickets: Cada vez que um cliente inicia uma nova conversa, um ticket é criado. Esse ticket pode ser fechado quando a questão for resolvida ou adiado caso precise de acompanhamento posterior.
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Transferência de tickets: Caso o ticket precise de acompanhamento por outro departamento, ele pode ser transferido facilmente para outro agente ou equipe.
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Atributos dos contatos: O sistema permite associar informações detalhadas a cada contato, como o histórico de interações, preferências ou problemas recorrentes. Esses atributos ajudam a personalizar o atendimento e garantir uma melhor experiência ao cliente.
Insights Baseados em Números
🔢 4 painéis principais
O sistema é dividido em quatro painéis que centralizam toda a gestão do atendimento. Essa divisão permite que o agente tenha uma visão clara de todas as conversas em um único lugar, facilitando a organização e priorização das demandas dos clientes.
💬 Atribuição de tickets
A atribuição de tickets garante que cada conversa tenha um responsável, evitando que mensagens fiquem sem resposta. O processo pode ser automatizado ou manual, conforme a necessidade do time.
🔍 Histórico detalhado
Ter um histórico detalhado de todas as conversas permite um atendimento mais preciso e personalizado, já que o agente pode acessar todas as informações anteriores de um cliente com facilidade.